AUひかりを申し込んで７ヶ月経ってもまだ開通しない件

大人げないとはおもいながら、もうあきれてしまっている。怒りにまかせて書く。

あれは携帯の修理に伺ったＡＵショップ。時は２月の初め。ショップのポスターだったかで、ようやく我が地域にもＡＵひかりのギガサービスが来ると知った。ついでに、スマフォの料金とのタイアップ割引。これは買いだと直感した。これが長く意外な落とし穴の入り口だとは知らなかった。

2月に申し込んでから、待つこと数ヶ月。ようやく開通する準備ができたと連絡があったのが５月だったか。既存のＮＴＴのサービスでの、ＩＰ電話の取り扱いが不明だとかで、延々と一ヶ月あまりコールセンターとのやりとりがあった。ここでギブアップしておけばよかった。

「こちらでＮＴＴに契約の変更を申し込みますから、工事日を決めましょう」と言われたのは、６月の初めだったか。ＮＴＴへの断り方について、６月半ばに出張先のベトナムにまで国際電話でコールセンターから連絡があったのには閉口した。

この問題が解決したのか、しないのかわからないまま、ＮＴＴからＡＵひかりの交換の工事日が7月末の某日で決まった。だが、その実施日当日、会社を休んで工事の方が来るのを待てど暮らせど来ない。来ない。来ない。誰も来ない。さすがに夕方になって、こちらから電話をいれると問題が解決できずに延期したのだと。申し込み当事者で、会社まで休んで待っていた私になんの連絡もなしに！さすがにぶちきれて、申し込みをその場で、キャンセルした。

週末考えて、さすがに大人げなかったなと思い、再度電話して、今度はコールセンターの担当の方を決めてもらって、最後まで状況を把握するからという約束で、手続きをしなおした。１年先でもいい、２年先でもいい、とにかく入れてくれと。「はい、私が最後まで担当させていただきます」とその女性担当者が言ったと記憶している。その後、いただいた手続き関係書類の郵送物には、その担当者の名前が書いてあった。ちょっと感激した。

ところが、それから２週間、決めたはずの担当者以外の、見ず知らずのコールセンターの方から電話がかかってきた。まあ、コールセンターで担当決められるわけはないよなと、自分を納得させ話しを聞いた。一度キャンセルした時点で、以前のデータが消えているのか、一旦８月末で実施日が決まったのに、前回数ヶ月前に問題となってＩＰ電話の番号の引き継ぎ問題について解決できていないと。もう一度全く同じ話を繰り返された。いや、それは説明しただろう、そちらが責任を持ってＮＴＴとあたるといっただろうと切れそうになった。

とにかく忙しいので、休みの日以外、いや、たぶん休みの日もゆっくり話せないので、原因追及のためによく話しを聞かせてくれと、いろいろ聞いてみた。これまでの経緯も、いまの問題点も聞いてみた。前回も、今回も、どうも手続きがストップしたのは、ＮＴＴ側の問題のようなので、私の方から言うか、なにか聞き出すべきことがあるのか聞いた。ない、と。ここまでお互いの理解をとるに３０分以上かかった。自分の認識からすれば、２月から半年同じ話を繰り返している。コールセンターのシステムに記録の機能はついてないのか？

結局この問題はＩＰ電話はＮＴＴのではなく、某プロバイダーのものをつかっているためだと、このまた数日後に全然別のコールセンター担当者から電話があって判明した。自分のミスもあったと反省。

そして、ようやく来週に工事日が決まったのが８月の終わり頃。それから、ＮＴＴに毎日毎日毎日電話したが、つながらない。つながらない。仕事の合間に、家に帰ってきて、朝起きて、とにかく電話したがつながらない。ようやく今日の夕方ＮＴＴにつながり、解約を申し込んだ。そして、意気揚々とＡＵひかりのコールセンターに電話した。

「あのぉ、お客様、３日までＮＴＴ側の解約をしたいただかないと工事日を保証しかねますので、もう一度ＮＴＴに連絡して延期をしてくださるようにお願いします」
「えっ、だった２週間あまり毎日電話してやっと今日通じたんですよ。今日から工事日までＮＴＴにつながる保証はないですよ」「
いや、工事の担当からはそう言われているので・・・。ネットの接続が切れてしまってはお客様お困りになりますよね？」
「・・・。」

さすがに、ＡＵひかりには私は縁がなかったのでと自覚した。あるいは、コールセンターのシステムには、「こいつは切れ」と記録されているに違いないと理解した。基本的には、ＡＵひかりも、スマフォの割引もあきらめて、ＮＴＴさんに引き続きお世話になることを決めた。ＮＴＴさん、ごめんなさい。もう浮気はしません！

ＡＵひかりの開通が７ヶ月以上かかってもまだ実現出来ていないというこの問題の根底にあるのが、セールスフォースオートメーションシステムというか、コールセンターの責任の引き継ぎの不完全さにあるような気がしてならない。システムが巨大化し、担当者が数え切れないほどいると、結局起こるのは官僚主義であり、無責任体制なのだろう。あえて、詳しくはかかないがある担当者からは、申し込みをキャンセルしろとまで言われた。

ちなみに、システムに私の申し込みや、会話の記録がどこまでされているのかも聞いた。他社問題も、キャンセルの原因も、どうもその場、その場の担当者の都合のよいようにしか書かれていない。通話を録音しているだろうに、ポイントが全然伝わっていない。横の連絡があるわけもない。つまりは、コールセンターシステムは、継続的な手続きには、ほとんど意味がないんじゃないのかという結論に達する。

ことはプライベートなことではなく、いま自分の会社で似たようなシステムをいれる検討の最終段階に来ている。ＫＤＤＩ＝ＡＵのような大会社にしてこの状況では、システムなどいれるだけ無駄ではないかという気がしてきている。テレフォンセンターの担当者相手に机をひっくり返すのと、社内で惰力がついて進んでいることをひっくり返すのはわけが違う。

うーん。

■追記

ツイートいただく。

サービスインを早く言いすぎた地域とか待たされてますね。ＮＴＴ光の下請けが回線工事をして、それをａｕが借りてサービス提供なので開通長引く地域があります。ソフトバンクのインチキ・プラチナＣＭと同じで、誇大な宣伝大風呂敷を広げてａｕひかりも困ってます。（笑）
https://twitter.com/runa8pa/status/243365053619924992

創業の志をぜひ感じて欲しい。